Was ein Admin sagt und was er damit meint

Ich hab mich fast 2 Monate nicht mehr zu Wort gemeldet. Ursprünglich hatte ich diesen Blog gestartet, weil ich in meinem damaligen Job Langeweile und nicht viel zu tun hatte.
In meinem neuen Job sieht das etwas anders aus und das ist auch gut so! Nur hatte ich seitdem nicht mehr wirklich Zeit und Lust hier weiterzuschreiben. Da ich aber noch ein paar Ideen für Themen hatte, versuche ich Mal, ein paar davon, in unregelmäßigen Abständen, zu verschriftlichen.
Genug gelabert, ab zum eigentlichen Thema: 

Häufig unterscheidet sich was ein Admin sagt und was er meint. Ich versuche hier mal einige Klassiker aufzuschlüsseln und vielleicht auch einige Gründe für die Differenzen zu finden.

Überhaupt kein Problem. Ich mache ein Ticket auf und wir kümmern uns schnellstmöglich darum!

Ein Satz, den ich viel zu häufig verwende und der in den meisten Fällen kaum bis gar keinen Wahrheitsgehalt hat. In diesen Situationen muss man das aber von zwei Seiten betrachten.

Viele User denken, ihr Problem sei das wichtigste und müsse mit der höchsten Priorität eingestuft werden. Das ist in den seltensten Fällen so aber das dürfen wir als (interner) Dienstleister natürlich nicht sagen. Wenn mich jemand anruft und sich darüber beschwert, dass er bei der Eingabe seines Passworts jedes Mal die NumLock Taste vorher drücken muss, ist das zwar bestimmt nervig aber für mich ganz sicher nicht so wichtig wie ein kaputtes Telefon oder ein neuer Laptop.
Also vertröste ich den User auf das Ticket und hoffe, dass er das ganze erstmal wieder vergisst. Wenn ich dann doch mal Zeit habe, mich mit dem Problem zu befassen, mache ich das meistens viel zu intensiv. Um beim Beispiel der NumLock Taste zu bleiben: Es muss nur ein kleiner Registry-Key geändert werden und das Problem ist behoben. Das dauert einen Anruf und 2 Minuten Arbeit via TeamViewer plus 5 Minuten Google vorher. Da ich mich aber nicht andauernd damit befassen will, schaue ich nach wie man das Problem unternehmensweit lösen kann und bastle mir eine Gruppenrichtlinie. Dauer inkl. Recherche, Test und Ausrollen: mindestens 2 Stunden. Wenn ich also sage, dass ich ein Ticket für dein Problem aufmache, rechne nicht damit, dass es in den nächsten 20 Minuten gelöst wird sondern denke daran, dass alles zu seiner Zeit abgearbeitet wird und es dann auch ordentlich gemacht wird. Unter Umständen profitieren jetzt sogar noch andere Menschen davon, die sich nicht getraut haben oder einfach keine Lust hatten, deswegen anzurufen.

Das muss ich mir nochmal genauer anschauen. oder Das muss ich nochmal im Team besprechen.

Im Prinzip heißt das einfach nur: "F*ck ich hab dich komplett vergessen!" oder "Mach dein Problem nicht größer als es ist, wir haben wichtigeres zu tun!" Aber auch das kann ich am Telefon natürlich nicht sagen. 
Wenn ich es wirklich vergessen habe, dann nehme ich das auf meine Kappe. Meistens entschuldige ich mich auch im Nachhinein nochmal und versuche mein bestmöglichstes um das Problem schnell in den Griff zu bekommen. 
Solltest du diese Aussage aber von mir hören, nachdem du das vierte Mal an 2 Tagen, wegen des gleichen Mists angerufen hast, ist wohl eher der zweite Fall eingetreten, den ich oben erwähnt habe. Es gibt halt auch in der IT Luxusprobleme. Wenn dein Word dir bei jedem dritten Start einen Fehler entgegen wirft, den du einfach wegklicken kannst, dann ist das in meinen Augen nicht wichtig. Man muss sich damit auch irgendwann befassen aber nicht innerhalb von 3 Tagen. Sei froh, wenn ich sowas in weniger als 4 Wochen löse! Meistens sind diese Kleinigkeiten auch wirklich schwierig zu recherchieren. Das wird nur dann noch schlimmer, wenn sie sporadisch auftreten und somit nicht einfach reproduzierbar sind.

Sowas kann passieren, da sind sie nicht der/die Einzige.

Das sage ich bestimmt mindestens zwei Mal am Tag, wenn nicht öfter. Es ist auch relativ einfach erklärt. Grundsätzlich heißt das: "Merkste selber, dass das grade wirklich nicht so schlau von dir war oder?"
Aber solche Fälle sind zwischendurch mal ganz lustig. Jeder steht mal auf dem Schlauch. Wenn man deswegen dann bei uns anruft und man nach 2 Minuten zusammen drüber lachen kann ist das zwar nicht "produktiv" aber es verbessert die Stimmung und lenkt kurz von eventuellem Stress ab.
Hier einige Beispiele:

• "Ich kann mein Diensthandy nicht mehr entsperren, das nimmt meinen Code nicht an." Nach kurzer Zeit fällt dann auf, das man die ganze Zeit versucht hat, den Code vom privaten Handy einzugeben.
• "Meine Bildschirme im Homeoffice gehen nicht an." Natürlich gehen die nicht an, wenn man die an eine schaltbare Steckdosenleiste anschließt und der Schalter auf "OFF" steht.
• "Meine Maus/Tastatur geht nicht mehr." So eine Funkmaus hat Batterien... Die sind irgendwann leer.
• "Mein Passwort funktioniert nicht mehr." CapsLock. Der Klassiker.
• Und zum Schluss kein Klassiker, es war aber trotzdem lustig: "Der Computer geht nicht an, wenn ich auf der Knopf drücke." Vor Ort hat sich dann rausgestellt, das der User die ganze Zeit auf den Knopf des CD-Laufwerks gedrückt hat. Es war ein neuer PC, sowas kann passieren😉

Ganz selten kommt es vor, dass solche Anrufe mich tatsächlich nerven und aufregen aber das liegt dann auch daran, wer mich anruft und in welcher Situation.

Das sind klassische Aussagen aus dem Leben eines Admins. Das heißt aber nicht, dass es nicht noch mehr gibt. Ich kann bestimmt demnächst noch einen zweiten, dritten und vierten Teil damit füllen aber alles zu seiner Zeit 😄

Falls das hier wirklich jemand liest: Ihr könnt gerne mal Ideen oder Kommentare abgeben, die aus eurem Berufsalltag kommen.

Bis dahin!
Sascha